PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION PADA WARUNK UPNORMAL DI KOTA BANDUNG

Authors

  • Deviana Aulia Noersyifa Universitas Jenderal Achmad Yani
  • Leni Evangalista Marliani Universitas Jenderal Achmad Yani

Keywords:

Customer Experience, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Warunk Upnormal

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Warunk Upnormal di Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan yang berusia minimal 17 tahun ke atas yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian di Warunk Upnormal lebih dari 1 (satu) kali di Kota Bandung. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 120 sampel dan sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner online. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yang termasuk dalam non-probability sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji regresi berganda dengan SPSS versi 30 dan uji sobel dengan kalkulator sobel online. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adekunle, S. A., & Ejechi, J. O. (2018). Modelling repurchase intention among smartphones users in Nigeria. Journal of Modelling in Management. https://doi.org/10.1108/JM2-12-2017-0138.

Alomari, K. M., Naser, A., Maqableh, Y., Salah, A. A., Alshaketheep, K. M. K. I., & Abdullah, A. (2020). Impact of Halal Digital Marketing on Consumer Behavior : Jordan ’ s Perspective. International Journal of Economics and Business Administration Volume, VIII(1), 202–215.

Andianto, K., & Firdausy, M. (2020). Pengaruh Perceived Value , Perceived Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Warunk Upnormal di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, II(3), 758–764.

Aswira, R., & Haryanto, A. (2022). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Effect of Service Quality on Customer Loyalty PDAM Baubau City Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Baubau The phenomenon that occurs. Jurnal Sekretaris Dan Administrasi Bisnis, VII(2), 121–133 https://doi.org/https://doi.org/10.31104/jsab.v7i2.344.

Bagus, I., Udayana, N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2022). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada The Praja Coffee & Resto). SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173–179.

Bernadita Purba Septian, I. H. (2021). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PEDAN KLATEN. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2).

Clara, A., Muslim, A., Studi, P., Bisnis, A., & Administrasi, F. I. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Produk Terhadap Repurchase Intention pada Konsumen Shopee Food dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Administrasi Bisnis, 3(4), 479–491. http://ojs.stiami.ac.id/index.php/JAMBIS%0APengaruh.

Damaiyanti. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Manajemen, 11(2), 125–136. http://jurnal.unpal.ac.id/index.php/jm.

Databoks. (2024). Pertumbuhan Pada Sektor Food and Beverage. https://databoks.katadata.co.id/.

Delia Dewi Anjani, R. T. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Pada Sate Cak Ahmad (Survey Konsumen Cak Ahmad di Kota Bandung). Journal Riset Manajemen Bisnis, 1, 75–82 https://doi.org/https://doi.org/10.29313/jrmb.v1i1.219.

Dewi, T. U., Nur, P., & Nugroho, A. (2020). The Effect Of Customer Experience On Customer Satisfaction And Customer Loyalty Institut Français Indonesia In Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis (JTTB), 3(2), 30–39.

Eddy, C., Hotlan, I., Sc, M., Bisnis, P. M., Studi, P., Fakultas, M., Universitas, E., Petra, K., & Siwalankerto, J. (2019). LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL KASUARI. 7(1).

Farah Ayu Febiola, D. samanhudi. (2022). ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI HALODOC DENGANMENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 6(2), 588–599.

Fifana Kusuma Putri, Altje L. Tumbel, W. D. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT . MATAHARI DEPARTMENT STORE DI MANTOS 2 EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY AT PT . MATAHARI DEPARTMENT STORE IN MANTOS 2 Jurnal EM. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438.

Isnaini. (2023). YUME : Journal of Management Pengaruh Product Quality , Service Quality terhadap Customer Loyalty Ayam Geprek Goldchick yang dimediasi oleh Customer Satisfaction. 6(2), 247–261.

Keni, K., & Sandra, K. K. (2021). PREDIKSI CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY : CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI 3 . Apakah customer satisfaction dapat memprediksi customer loyalty pada perusahaan ritel di. 5(1), 191–204.

Mihrom. (2023). PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. 6(3), 631–646.

Muhammad Fahri Irawan Lubis, Nuri Aslami, K. T. (2023). EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 7(2), 872–882.

Nurdianty. (2021). The effect of patient experience and image of puskesmas on patient satisfaction in puskesmas batujaya karawang. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting, 4, 665–672.

Permatasari, B., & Anggarini, D. R. (2020). KEPUASAN KONSUMEN DIPENGARUHI OLEH STRATEGI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA WARUNK. 19(2), 99–111.

Pratama, R., & Adriyanto, A. T. (2023). Jurnal Bisnis dan Manajemen Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 10(2), 241–250.

Rizqiningsih, D. U., & Widodo, A. (2021). Pengaruh Green Marketing dan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus di Starbucks Coffee Kota Surabaya ) Effect of Green Marketing and Service Quality on Customer Loyalty with Cu. 12(28), 242–256. https://doi.org/10.33059/jseb.

Ruslim, T. S. (2023). Peran Customer Satisfaction dalam Memediasi Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty Super I *** di Jakarta. 3.

Safitri, A. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan sofyan frozen. 2(2), 470–478.

Sekaran, U, & R. B. (2017). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (7th Editio). Wiley.

Setiawan, P. Y. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Pada Pelanggan GO-JEK Di Denpasar. 20(1), 14–31.

Sri Rahayu, S. T. F. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. 5(1), 1–13.

Survey, M. (2024). Top Brand Award. https://www.topbrand-award.com/metodologi-survei.

Syamsudin, A., & Sintani, L. (2023). Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan ( Studi Pelanggan Cafe One More Palangka Raya ). 4(2), 177–189.

Triyoga, R. (2019). PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN REPURCHASE INTENTION ( Survei pada Konsumen Warunk Upnormal Cabang Borobudur Kota Malang ). 67(1), 72–80.

Violeta, L. G., & Farida, S. N. (2023). SEIKO : Journal of Management & Business Pengaruh Brand Image dan Customer Experience Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap Customer Loyalty pada McDonald ’ s Rungkut di Surabaya. 6(1), 673–685. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.457.

Downloads

Published

2025-07-31 — Updated on 2025-07-31

Versions

Issue

Vol. 9 No. 2 (2025): OIKOS: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 OIKOS: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.