PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP VALUE TERHADAP E-WOM MELALUI SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA SHOPEE
Keywords:
E-service quality, relationship value, e-wom, satisfactionAbstract
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh e-servie quality, relationship value, terhadap e-wom melalui satisfaction sebagai mediasi pada konsumen Shopee di Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta. Kajian ini menggali fenomena penjualan pada marketplace Shopee. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan metode purposive sampling yang melibatkan 110 responden yang pernah melakukan pembelian Shopee di Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner online melalui Google Form yang diisi secara langsung oleh responden. Pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian ini diukur menggunakan skala likert. Analisis data meliputi analisis statistik deskriptif dan analisis satatistik inferensial yaitu SEM yang berbasis variance dengan software SmartPLS versi 4, meliputi uji indikator dan uji model fit. Pengujian hipotesis didasarkan pada hasil pengujian inner model. Temuan dalam penelitian ini menujukkan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap e-wom, relationship value berpengaruh terhadap e-wom, e-service quality berpengaruh terhadap satisfaction, relationship value berpengaruh terhadap satisfaction, dan satisfaction berpengaruh terhadap e-wom. Implikasi dari penelitian ini yaitu hasil penelitian diharapkan Shopee dapat meningkatkan penyebaran positif melalui e-wom untuk meningkatkan kepercayaaan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk melalui aplikasi Shopee.
Downloads
References
Anderson, J.C. and Narus, J. A. (1990). A model of distributor-firm and working partnerships. Journal of MarketingMarketing, 54(1), 47–58.
Bachtiar. (2011). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo. Dinamika Sosial Ekonomi, 7.
Devita Angraeni., & Kartika, C. (2022). Pengaruh Service Marketing, Relationship Marketing, Communication Marketing Terhadap Customer Satisfaction. Journal Of Islamic Management, 2(1). http://jurnalfdk.uinsby.ac.id/index.php/JIM
Manalu, S. (2012). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Relationship Value Terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) tbk. Cabang Usu Medan. 1–118.
Mowen, J., dan Minor, M. . (2010). (2010). Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta.
Muktiono, K. V. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Periferal terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Minat Word of Mouth pada Bengkel PT. Nasmoco Gombel Semarang. Journal of Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & M., & A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/109467050427
Puriwat, W., dan Tripopsakul, S. (2017). Theimpact Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In Mobile Banking Usage: Case Study Of Thailand. Publish Journal Of Management Studies, 183–193.
Santosa, A. T. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, STORE ATMOSPHERE, DAN E-WOM TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN (SURVEI TERHADAP KONSUMEN ZENBU-HOUSE OF MOZARU PARIS VAN JAVA, BANDUNG). 18(2), 143–158.
Sastika, W. (2018). Analisis Kualitas Layanan dengan Menggunakan E-service Quality untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shoppe. Jurnals. Upi-Yai.
Sitorus, S. D., & Mawardi, M. K. (2019). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Risiko, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Online. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 71.
Zarrad, H., & Debabi, M. (2015). Analyzing the Effect of Electronic Word of Mouth on Tourists’ attitude toward Destination and Travel Intention. International Research Journal of Social Sciences.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 OIKOS: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
