SERVICE DELIVERY TERHADAP CUSTOMER VALUE SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, dan hal ini ditunjukan pelanggan setelah terjadinya proses penggunaan terhadap produk/jasa tersebut. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis besarnya pengaruh service delivery terhadap customer value serta dampaknya pada kepuasan pelanggan di Cuis Cake Cafe and Shop di Cianjur. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey, sedangkan untuk analisis data dengan menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini mendukung empat hipotesis yaitu terdapat pengaruh dari service delivery terhadap customer value dengan besarnya pengaruh 25,4%, terdapat pengaruh dari customer value terhadap kepuasan pelanggan dengan besarnya pengaruh 63,3%, terdapat pengaruh dari service delivery terhadap kepuasan pelanggan dengan besarnya pengaruh 28,9%, dan terdapat pengaruh dari variabel service delivery terhadap customer value serta dampaknya pada kepuasan pelanggan dengan besarnya pengaruh secara keseluruhan 66,9%. Kata Kunci: Service Delivery; Customer Value; Kepuasan Pelanggan