DETERMINAN DIFERENSIASI PRODUK, BRAND IMAGE DAN INOVASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA LIPSTIK WARDAH DI KOTA SEMARANG
Keywords:
Product Differentiation, Brand Image, Product Innovation, Customer Loyalty, Customer SatisfactionAbstract
The beauty industry in Indonesia is growing rapidly as public awareness of appearance increases, encouraging Wardah to innovate and build a strong brand image as a pioneer of halal cosmetics. This success is highly dependent on customer satisfaction as the link between product excellence and customer loyalty. This study uses a quantitative method with primary data from questionnaires and secondary data from relevant literature. The sample, consisting of at least 163 respondents, was purposively selected from the community of Semarang City who use at least three Wardah brand cosmetic and skincare products. Data analysis was performed using Partial Least Square (PLS) with SmartPLS software, including instrument validity and reliability tests, outer model, inner model through R square, hypothesis and mediation tests based on p-value with a significance level of 0.05. Based on the results of the direct effect analysis, it was found that product differentiation, brand image, and product innovation had a significant positive effect on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction, product differentiation, and brand image were also found to have a significant positive effect on customer loyalty. However, product innovation did not have a significant effect on customer loyalty. Meanwhile, the results of the indirect effect analysis showed that customer satisfaction can mediate the effect of product differentiation, brand image, and product innovation on customer loyalty.
Downloads
References
Alhaq, F. M. (2025, March 14). Wardah Jadi Pelopor Tren Kosmetik Halal: Inovasi dan Perjalanan Merek Lokal. Retrieved July 2, 2025, from goodnewsfromindonesia website: https://www.goodnewsfromindonesia.id/2025/03/14/wardah-jadi-pelopor-tren-kosmetik-halal-inovasi-dan-perjalanan-merek-lokal
Ambitan, I., Wenas, R. S., & Samady, R. L. (2021). Pengaruh Citra Merek, Inovasi Produk dan Periklanan terhadap Loyalitas Indomie di Manado pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal EMBA, 9(4), 1343–1352.
Ardika, I. M. H., Sadiartha, A. A. N. G., & Sanjaya, P. K. A. (2021). Peran Customer Satisfaction Memediasi Product Differentiation terhadap Customer Loyalty. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(2), 593–604. https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24
Arifin, S., & Darmawan, D. (2025). A Study of Product Innovation as a Catalyst for Customer Satisfaction and Trust. Jurnal Visi Manajemen, 11(1), 203–216. https://doi.org/10.56910/jvm.v11i1.594
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(2), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Cahyani, D. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Diferensiasi Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimoderasi Variabel Kepuasan Pelanggan. FADZAT: Jurnal Ekonomi Syariah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Syariah Riyadlul Jannah Mojokerto, 2(1), 1–16. https://doi.org/10.58787/fdzt.v2i1.14
compas.co.id. (2024, December 19). Kaleidoskop E-commerce 2024: Kompetisi Brand Perawatan & Kecantikan Lokal vs Global Memanas! Siapa Berjaya di Tahun 2024? Instagram: @compas.Co.Id. Retrieved from https://www.instagram.com/p/DDwlh9SSuUz/?img_index=1&igsh=MWtjcDdscHExeHdtcQ%3D%3D
Djamaludin, Moh. D., & Fahira, A. (2023). The Influence of Brand Trust and Satisfaction towards Consumer Loyalty of a Local Cosmetic Products Brand X among Generation Z. Journal of Consumer Sciences, 8(1), 27–44. https://doi.org/10.29244/jcs.8.1.27-44
Ganabillah, H. I., & Handayani, E. N. (2023). Pengaruh Inovasi Produk dan Pengalaman Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen pada Pengguna Sabun Pembersih Wajah. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(12), 3534–3547. Retrieved from https://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue/article/view/3545
Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): An Emerging Tool in Business Research. European Business Review, 26(2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128
Hasanah, N., & Kurriwati, N. (2023). Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Produk Kosmetik MS Glow. Eco-Entrepreneur, 9(2), 89–97. https://doi.org/10.21107/ee.v9i2.29762
Hasibuan, M. (2021). Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Oloan Boutique Padangsidimpuan. Jurnal Ekonomi, 23(3), 246–253.
Hassanah, M., Sentosa, E., & Marnis, M. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah di Lingkungan Mahasiswi Universitas Persada Indonesia Y.A.I. Jurnal Ikraith-Ekonomika, 6(2), 172–181. https://doi.org/10.37817/ikraith-ekonomika.v6i2.2349
Hidayat, F., Riono, S. B., Kristiana, A., & Mulyani, I. D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3), 214–231.
Hussein IK, M. A. (2024, April 25). Kupas tuntas Wardah Glasting Liquid Lip, begini hasil review dan tes longevity selama 8 jam, kualitasnya menurun? Retrieved July 14, 2025, from Hops.id website: https://www.hops.id/unik/29412507727/kupas-tuntas-wardah-glasting-liquid-lip-begini-hasil-review-dan-tes-longevity-selama-8-jam-kualitasnya-menurun?page=3
Ikramayosi, Y. K., Jemadi, & Dwiyanto, B. S. (2022). Pengaruh Strategi Green Marketing, Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen The Body Shop. JEMBA (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi), 1(4), 723–734.
Irsanni, A. A., & Suhardi. (2023). Pengaruh Diferensiasi Produk dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk Fashion Thenblank di Kota Batam. SCIENTIA JOURNAL: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 1–8.
Jati, V. M., & Nuvriasari, A. (2024). Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Pembelian sebagai Pemediasi (Studi Kasus pada Produk Skincare MS GLOW). REVITALISASI: Jurnal Ilmu Manajemen, 13(2), 251–257. https://doi.org/10.32503/revitalisasi.v13i2.5518
Laila, N., & Fitriyah, Z. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen Konsumen Skincare MS Glow di Surabaya. Seiko : Journal of Management & Business, 5(2) 2022, 453–464. https://doi.org/10.37531/sejaman.vxix.658
Lestari, N. (2024). Pengaruh Inovasi Produk dan Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas Konsumen Produk Skincare Somethinc di Tambun Selatan. JEB: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 4(2), 295–317.
Muhammad, F., & Febriatmoko, B. (2022). Pengaruh Diferensiasi Produk, Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. JEBM: Jurnal Manajemen, 14(2), 263–270. https://doi.org/10.29264/jmmn.v14i2.11110
Mustamu, E. J., & Ngatno. (2021). Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada KFC Srondol. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(1), 689–696. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29650
Nandra, R. A., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Produk Skin Care Ms Glow. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 4(6), 1725–1742. https://doi.org/10.47467/reslaj.v4i6.1249
Nurdiana, R., & Effrisanti, Y. (2022). Pengaruh Brand Image Produk Kosmetik Ms Glow terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. JPEKBM (Jurnal Pendidikan Ekonomi, Kewirausahaan, Bisnis, Dan Manajemen), 6(1), 287–298. https://doi.org/10.32682/jpekbm.v6i1.2577
Odeh, J., & Ezenta, O. N. (2024). Product Differentiation Strategies and Customer Loyalty to the Brands of Selected Flour Milling Firms in Northwest, Nigeria. International Journal of Humanities Social Science and Management (IJHSSM), 4(6), 240–251.
Prasetiyawan, A., & Sabana, C. (2024). Pengaruh Brand Image, Diferensiasi Produk, dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Delizia Bakery and Cake di Kabupaten Batang. Journal of Accounting and Management Student, 1(1), 1–7.
Quintania, M., & Sasmitha. (2020). Pengaruh Desain dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Lipstik Wardah Kosmetik Jabodetabek). MEDIA EKONOMI, 20(1), 26–38. https://doi.org/10.30595/medek.v20i1.9491
Riu, J. B. G., Udayana, I., & Hutami, L. T. H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan “Scarlett Whitening.” Transformasi Manageria: Journal of Islamic Education Management, 3(2), 240–256. https://doi.org/10.47467/manageria.v3i2.2295
Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian (1st ed.; T. Koryati, Ed.). Bantul: Penerbit KBM Indonesia.
Sayekti, M. D., & Dwiridotjahjono, J. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2511–2524. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.2430
Sholeh, M., & Soedjoko, D. K. H. (2023). Analisis dampak Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Last King The Barbershop Kediri. Simposium Manajemen Dan Bisnis II, Vol. 2, 2, 415–424. Kediri: Program Studi Manajemen - FEB UNP Kediri.
Siahainenia, S., & Siahainenia, A. (2023). Analisis Pengaruh Diferensiasi Produk dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Hand &body Lotion Merek Vaseline di Kota Ambon. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 4697–4707. Retrieved from https://www.jptam.org/index.php/jptam/article/download/6452/5382
Sihombing, P. R., Arsani, A. M., Oktaviani, M., Nugraheni, R., Wijaya, L., & Muhammad, I. (2024). Aplikasi SmartPLS 4.0 untuk Statistisi Pemula (1st ed.; I. Marzuki, Ed.). Tangerang: Penerbit Minhaj Pustaka.
Sipangkar, G., Sihombing, N. E. T., & Simangunsong, R. N. (2024). Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan di Galery Ulos Sianipar Kota Medan. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4(2), 4693–4705. Retrieved from https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Siswati, E. (2025). Brand Image, Service Quality, and Product Differentiation: Building Customer Satisfaction. The Eastasouth Management and Business, 3(2), 363–370. https://doi.org/10.58812/esmb.v3i02
Soesana, A., Subakti, H., Karwanto, Fitri, A., Kuswandi, S., Sastri, L., … Lestari, H. (2023). Metodologi Penelitian Kuantitatif (1st ed.). Yayasan Kita Menulis.
Statista Market Insights. (2025). Beauty & Personal Care - Indonesia.
Sukawati, T. G. A. I., Sukaatmadja, I. P. G., Yasa, N. N. K., & Widagda, I. G. J. A. (2021). The Role of Local Wisdom Culture Moderating the Effect of Product Differentiation, Service Differentiation, and Image Differentiation on Tourist Satisfaction (Case Study of Tourist Satisfaction at Royal Kirana Spa & Wellness Ubud). International Research Journal of Management, 8(5), 377–392. https://doi.org/10.21744/irjmis.v8n5.1909
Suryana, P., Fauziah, R., & Purnami, B. Y. (2023). Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Konsumen sebagai Variabel Intervening (Survei pada Pelanggan Sariayu di Indramayu). INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 7(1), 121–134. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v7i1.308
Syahroni, F. R., & Yulianti, I. (2023). Pengaruh Product Innovation terhadap Customer Loyalty dimediasi oleh Customer Satisfaction. 2(3). https://doi.org/10.21776/jmppk.2022.02.3.13
Syawab, E. I., Sukomo, & Nursolih, E. (2023). Pengaruh Diferensiasi Produk dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu Studi pada CV. Kaliserayoe di Gunungtanjung). Business Management and Enterpreneurship Journal, 5, 99–110.
Tampubolon, E. A., & Kamener, D. (2022). Analisis Pengaruh Inovasi Produk dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variable Intervening (Studi Kasus : Kripik Balado Christine Hakim). Kumpulan Executive Summary Mahasiswa Prodi Manajemen Wisuda Ke 78, 21(2).
Tehuayo, E. (2021). Pengaruh Diferensiasi Produk, Inovasi Produk, dan Iklan terhadap Loyalitas Konsumen Shampo Sunsilk di Kota Ambon. JNMPSDM: Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(2), 69–88. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i2.277
Top Brand Award. (2025). Komparasi Brand Index. Retrieved July 2, 2025, from topbrand-award.com website: https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=1&id_subkategori=603&tahun_awal=2023&tahun_akhir=2025&brand1=Wardah
Wardah. (2025). Tentang WIM. Retrieved July 2, 2025, from inspiringmovement.wardahbeauty.com website: https://inspiringmovement.wardahbeauty.com/about
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 OIKOS: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
